企劃目的
由於內部不一定具備各專業領域講師，因此每月課程不以內部講師授課為主，而是採用政府機關、官方單位或準官方影片教材作為基礎，再補充旅館現場實際情境與館內通報流程。
這套制度可上架至 Moodle 線上學習平台，透過影片、現場補充與小測驗，逐月提升夥伴的安全意識、服務判斷與法規基礎。
中小型旅館現場風險導向
葉綠宿集團｜旅館每月課程企劃案
官方影片教材＋旅館現場補充＋Moodle 線上測驗，建立可長期執行、可追蹤、可年度更新的每月線上課程制度。
每月 1 堂
固定節奏，降低臨時規劃成本
10–15 分鐘
短時數完成，適合輪班現場
5 題測驗
Moodle 留存紀錄，建議 80 分通過
01｜企劃背景
以官方教材補足現場高頻風險
葉綠宿集團各旅館屬於中小型旅館型態，現場人員需同時面對櫃檯接待、訂房資料處理、房務清潔、旅客突發狀況、消防避難、職場互動與餐飲支援等多元情境。
執行目標
- 每月安排 1 堂旅館共通課程。
- 每堂課總長控制約 10–15 分鐘。
- 以官方影片或政府單位宣導影片作為主要教材。
- 補充旅館現場情境，讓課程不只是泛用宣導。
- 搭配 Moodle 測驗，確認夥伴理解重點。
- 建立年度訓練紀錄，作為內部管理、稽核與主管追蹤依據。
02｜課程設計原則
固定結構，保留各館補充彈性
每堂課以官方影片優先、旅館現場高度相關、Moodle 可追蹤為核心；本年度每月課程屬於線上預習與現場情境補充，不取代消防演練、職安法定訓練或其他依法需執行之正式訓練。
官方影片優先
政府機關、警政、消防、職安、衛福、食藥與環境部等來源優先。
貼近旅館現場
對應櫃檯、訂房、房務、夜班、早餐、消防與申訴等實務情境。
每堂固定架構
官方影片約 7–10 分鐘，旅館現場補充約 3–5 分鐘，測驗約 2 分鐘。
Moodle 留存紀錄
課程代碼、觀看紀錄、測驗紀錄與完課狀態需能回溯。
03｜年度課程總表
12 個月份課程架構
年度主軸涵蓋資安防詐、消防避難、房務與客房安全、急救應變、職場保護、早餐食安，以及用電安全與電氣火災預防。
| 月份 | 課程名稱 | 核心主題 | 建議影片 |
|---|---|---|---|
| 1 月 | 旅宿個資與資安 | 訂房資料、證件資料、釣魚簡訊與系統帳號防護 | 反詐騙宣導_亮哲-釣魚簡訊詐騙 |
| 2 月 | 櫃檯防詐應變 | 幽靈包裹、假檢警、異常來電與可疑要求 | 2025 反詐騙宣導系列 |
| 3 月 | 消防編組基礎 | 通報班、滅火班、避難引導班基本分工 | 自衛消防編組訓練影片 |
| 4 月 | 火災避難要領 | 客房、樓梯間、濃煙與關門避難 | 火災避難逃生要領微學習影片 |
| 5 月 | 房務作業安全 | 滑倒、搬運、清潔劑、倉庫與公共區域安全 | 工作環境 5S、預防滑倒跌倒 |
| 6 月 | CPR 與 AED 應變 | 旅客昏倒、119 通報、AED 使用 | 民眾版 CPR+AED 教學影片 |
| 7 月 | 職場不法侵害防治 | 職場霸凌、職場衝突、申訴與保護 | 職場霸凌防治教育訓練 |
| 8 月 | 客房異常與安全檢查 | 房務進房、遺留物、設備異常與危險物品通報 | 旅宿服務人員職類影片＋內部情境補充 |
| 9 月 | 消防編組演練 | 旅館火警情境、旅客避難與現場分工 | 自衛消防編組宣導影片：旅館篇 |
| 10 月 | 職場性騷擾防治 | 同事、主管、旅客互動界線與申訴 | 勞權10分鐘 EP7 |
| 11 月 | 食品中毒防治 | 早餐、咖啡廳、簡易餐飲與食品保存 | 食藥署諾羅病毒食品中毒影片 |
| 12 月 | 用電安全與電氣火災預防 | 客房電器、延長線、插座、設備異常與火災預防 | 消防署防範電氣火災影片 |
04｜主管快速檢視
月課程卡片總覽
此區提供主管快速掃描年度重點；細節與影片連結列於下一區。
旅宿個資與資安
訂房資料、證件資料、釣魚簡訊與系統帳號防護。
櫃檯防詐應變
幽靈包裹、假檢警、異常來電與可疑要求。
消防編組基礎
通報班、滅火班、避難引導班基本分工。
火災避難要領
客房、樓梯間、濃煙與關門避難。
房務作業安全
滑倒、搬運、清潔劑、倉庫與公共區域安全。
CPR 與 AED 應變
旅客昏倒、119 通報、AED 使用與現場分工。
職場不法侵害防治
職場霸凌、職場衝突、申訴與保護。
客房異常與安全檢查
房務進房、遺留物、設備異常與危險物品通報。
消防編組演練
旅館火警情境、旅客避難與現場分工。
職場性騷擾防治
同事、主管、旅客互動界線與申訴。
食品中毒防治
早餐、咖啡廳、簡易餐飲與食品保存。
用電安全與電氣火災預防
客房電器、延長線、插座、設備異常與火災預防。
05｜每月課程詳細規劃
影片、現場補充與上架備註
每堂課正式上架前，需補上各館實際通報窗口、消防編組表、AED 位置、申訴窗口、清消用品位置與相關 SOP。
旅宿個資與資安
讓櫃檯與現場夥伴理解旅客資料、訂房資訊、證件資料與系統帳號的重要性，避免因釣魚簡訊、假連結、資料外洩或帳號共用造成旅館營運風險。
旅館現場補充
- OTA 訂房資料不可任意截圖外傳。
- 旅客證件、電話、Email、生日、付款資訊皆屬敏感資料。
- 不可在公開 LINE 群組討論旅客完整姓名、證件或訂房細節。
- 遇到假冒平台、假冒主管、假冒廠商的連結，應先截圖回報，不可直接點擊。
- 交接本或紙本訂房資料應避免放在旅客可看見的位置。
- 系統帳號不可共用，離職或調職需停用權限。
影片偏反詐與釣魚簡訊，本課需補充「旅宿訂房資料保護」情境，讓內容更貼近旅館現場。
櫃檯防詐應變
提升櫃檯面對異常來電、假檢警、幽靈包裹、代收物品與可疑退款要求時的辨識能力，降低旅館成為詐騙中繼點的風險。
旅館現場補充
- 陌生人要求櫃檯代收、轉交、保管物品時，需依館內規範處理。
- 接到自稱警察、檢察官、法院人員電話，不可直接提供旅客資料。
- 旅客要求櫃檯協助轉帳、代收款、代付費用，應提高警覺。
- 不明包裹或未登記收件人包裹，應依流程登記並回報主管。
- 涉及個資查詢、金錢轉移、退款異常的要求，都應先暫停並回報。
- 可疑來電或訊息不可自行判斷處理，需留下時間、來電號碼與對話內容。
反詐影片多為短片，建議本課採多支短片組合，並加入館內「異常事件通報流程」。
消防編組基礎
讓旅館夥伴理解自衛消防編組的基本概念，包含通報、滅火、避難引導等分工，作為上半年消防演練前的線上預習。
旅館現場補充
- 櫃檯通常是第一時間接收警報與通報的角色。
- 房務發現煙味、異味或異常高溫時，不可自行判斷無事，應立即回報。
- 通報班需確認火警位置、撥打 119、通知主管與現場人員。
- 滅火班只處理初期且可安全接近的火源，不可冒險。
- 避難引導班需協助旅客往安全方向移動，並避免使用電梯。
- 夜班人力不足時，應優先完成通報、示警與旅客安全確認。
影片較短，正式上架時需加入各館最新版消防編組表，讓夥伴知道自己實際所屬角色與任務。
火災避難要領
讓旅館夥伴理解火災避難基本原則，特別是客房、樓梯間、走廊濃煙、旅客避難引導與無法逃生時的處理方式。
旅館現場補充
- 發生火警時不可搭乘電梯。
- 樓梯間若已有濃煙，不可硬闖。
- 旅客若在客房內發現門外有煙，應關門並等待救援。
- 無法逃生時，應協助旅客往相對安全空間避難。
- 櫃檯應掌握旅客可能受困樓層與房號，提供消防人員參考。
- 旅館應確認各樓層避難圖、逃生指示與安全門狀態。
本課需明確排除錯誤觀念，例如：不要穿越濃煙、不要躲浴室、不要往上逃、不要搭電梯。
房務作業安全
降低房務與公共區域作業中常見的滑倒、搬運、清潔劑、割傷、設備異常與倉庫動線風險，讓夥伴建立「先停、先標示、先通報」的安全觀念。
旅館現場補充
- 浴室地面濕滑、公共走道濕滑、清潔中尚未乾燥的區域，應立即放置警示標示。
- 房務推車不可阻擋逃生動線、電梯口或安全門。
- 備品與清潔用品不可堆放在走道。
- 搬運床墊、備品、飲水桶或大型物品時，不應單人硬搬。
- 物品遮蔽視線時，應分次搬運或請同仁協助。
- 清潔劑不可任意混合。
- 發現不明液體、尖銳物、玻璃破裂、針具或危險物品時，不可徒手處理。
- 倉庫與備品間需維持通道清楚，不可堆放過高。
- 不可阻擋消防設備、電箱或逃生動線。
- 發現插座焦黑、電線破損、設備異常發熱或有燒焦味，應立即停止使用並通報。
本課程不使用高空作業或外牆洗窗影片，因為與館內房務日常作業關聯較低。5 月課程聚焦於滑倒跌倒、整理整頓、搬運、清潔劑與設備異常。
CPR 與 AED 應變
建立旅館夥伴面對旅客昏倒、失去意識或疑似心肺停止時的基本應變觀念，包含 CPR、AED、119 通報與館內分工。
旅館現場補充
- 先確認現場安全，再確認旅客反應。
- 立即呼叫支援，請同仁撥打 119 並拿 AED。
- 櫃檯需安排人員引導救護車與救護人員進入現場。
- 房務若在客房發現旅客異常，不可單獨處理，應立即呼叫主管或櫃檯支援。
- 需補充各館 AED 位置、最近入口、電梯動線與夜班應變分工。
- 應保留事件時間點、發現者、通報時間與救護人員抵達時間。
若影片較長，建議指定觀看「叫叫壓電」與 AED 操作相關段落，並補上各館 AED 位置與 119 通報話術。
職場不法侵害防治
配合職場霸凌防治新制，讓夥伴理解職場不法侵害、職場霸凌、職場衝突與申訴保護原則，建立安全、尊重且可通報的工作環境。
建議播放段落
主影片若超過 10 分鐘，建議優先播放：職場霸凌與職場不法侵害定義、職安法相關規定、雇主防治責任、勞工申訴與保護原則、申訴處理流程與不得報復原則。
旅館現場補充
- 主管不當責罵、羞辱、威脅或長期針對，可能形成職場不法侵害風險。
- 班表、請假、工作分配若溝通不當，可能演變為職場衝突。
- 群組內嘲笑、排擠、公開指責或言語攻擊，需留意是否造成心理壓力。
- 跨部門推託、孤立特定夥伴、故意不提供工作資訊，也可能造成職場傷害。
- 旅客對員工辱罵、威脅或不當言行，也需納入現場安全回報。
- 員工遇到不舒服事件時，應保留紀錄、截圖、時間點與相關人員資訊，並依公司申訴管道回報。
此課程為 7 月重點課程，建議列為全員必修。正式教材需補上公司內部申訴窗口、受理流程、保密原則與禁止報復聲明。
客房異常與安全檢查
讓房務與櫃檯夥伴建立客房異常狀況的辨識與通報觀念，包含設備異常、遺留物、危險物品、房內異常狀況、旅客身體異常與房務進房安全。
旅館現場補充
- 房務清潔時，若發現插座焦黑、燒焦味、漏水、冷氣異音、熱水異常、吹風機故障，應立即回報。
- 發現設備異常時，不可只做口頭交接，需拍照並依流程登記。
- 旅客遺留物不可私自丟棄、占用或自行判斷價值，需依遺留物流程登記、拍照、保管與通知。
- 發現疑似針具、藥物、刀具、不明液體、異味物品，不可徒手處理。
- 房內有大量酒瓶、破壞痕跡、血跡、嘔吐物或異常髒污時，應暫停清潔並回報主管。
- 房務進房前需敲門並報明身分。
- 發現旅客仍在房內、疑似身體不適或無法回應時，不可單獨處理，需通知櫃檯或主管支援。
- 客房異常需依館內規範留下紀錄，避免只有口頭交接。
此主題較難找到完全對應的官方短片，因此影片作為旅宿服務工作情境導入；正式課程重點應放在館內「客房異常檢查表、遺留物流程、設備報修流程與危險物品通報流程」。
消防編組演練
作為下半年消防演練前的線上預習，讓夥伴透過旅館情境影片理解火警時的分工、通報、引導與現場應變。
旅館現場補充
- 夜間火警時，現場人力較少，需先完成示警與通報。
- 櫃檯需掌握旅客房號、樓層與可能受困位置。
- 避難引導時應避免旅客搭乘電梯。
- 外籍旅客、長者、親子旅客需特別留意引導方式。
- 主管未到場前，現場資深人員需協助穩定秩序。
- 消防人員抵達時，需提供火警位置、旅客資訊、樓層狀態與避難情況。
旅館篇影片較短，建議搭配各館平面圖、避難動線與夜班分工補足內容。此課程可作為下半年消防演練前指定預習。
職場性騷擾防治
讓夥伴理解職場性騷擾的基本樣態、互動界線、旅客不當言行處理方式，以及公司內部申訴與保護機制。
旅館現場補充
- 同事間以玩笑包裝的身體、外貌、感情或性暗示言論，可能造成他人不舒服。
- 主管或資深人員若利用權勢要求私下互動，可能形成壓力。
- 旅客對櫃檯、房務或服務人員出現不當言語、邀約、觸碰或跟隨行為時，員工應優先離開現場並尋求支援。
- 房務單獨進房時，若遇到旅客衣著不當、言語不舒服或要求私下服務，應立即退出並通知櫃檯或主管。
- 員工可保留對話、截圖、監視器時間點與現場人員資訊。
- 公司需明確揭示申訴窗口、處理流程、保密原則與禁止報復。
- 主管接獲反映時，不可要求當事人自行忍耐或私下和解。
本課已更換原本較無重點的宣導短片。新主影片較適合職場教育訓練，但正式課程仍需補上公司內部申訴窗口、保密原則與禁止報復聲明。
食品中毒防治
建立早餐、咖啡廳支援與簡易餐飲供應的基本食安觀念，降低食品中毒、交叉污染、保存不當與員工身體不適仍接觸餐點的風險。
旅館現場補充
- 早餐備餐前後需洗手，手部有傷口需包紮並戴手套。
- 冷藏食材需注意保存溫度與效期。
- 熟食需覆蓋，避免灰塵、飛沫或病媒污染。
- 生食與熟食器具不可混用。
- 咖啡廳或早餐區員工若有嘔吐、腹瀉、發燒等症狀，應避免接觸餐點。
- 冰箱需定期清潔並記錄異常。
- 過期、標示不明或保存狀態不佳的食材不得使用。
本課已取代原本「早餐從業人員衛生操作指引影片」。主軸改為食品中毒與諾羅病毒防治，更適合中小型旅館的早餐、咖啡廳支援與簡易餐飲現場。
用電安全與電氣火災預防
讓夥伴了解旅館常見用電風險，包含延長線、吹風機、熱水壺、充電器、烘衣設備、咖啡機、倉庫插座與公共區域電器，降低電氣火災與設備異常風險。
旅館現場補充
- 房務清潔客房時，需留意吹風機、熱水壺、插座、延長線、充電器是否異常。
- 發現插座焦黑、鬆動、異味、過熱或冒煙時，應立即停止使用並回報。
- 延長線不可串接過多設備，不可長期壓在家具或備品下方。
- 高功率電器不應共用同一插座。
- 倉庫物品不可壓住電線，不可阻擋配電箱。
- 咖啡機、烘衣設備、飲水機等設備需留意過熱與異常聲響。
- 櫃檯與夜班若接獲旅客反映燒焦味、跳電、插座冒煙或設備異常，應優先安排人員查看並通報，不可只視為一般客訴處理。
- 建議搭配各館「用電安全巡檢表」執行年末旺季前安全檢查。
本課已取代原本「旅宿用品減量」。旅宿用品減量較偏旅客宣導，用電安全與電氣火災預防更貼近館內夥伴日常工作與旅館安全管理。
06｜Moodle 上架建議
固定模板與完成追蹤
每堂課使用一致區塊，讓各館可快速補入本館操作提醒，也方便主管以完成率與測驗結果追蹤學習狀態。
選定官方影片確認影片來源、主題適配度與可觀看狀態。
補旅館情境加入櫃檯、房務、夜班、早餐或主管通報情境。
建立 Moodle 課程依共同命名規則建立課程代碼與課程說明。
設定課後測驗每堂 5 題，建議 80 分通過，題目對應課程代碼。
追蹤完成率保留觀看紀錄、測驗紀錄與完課狀態。
年度檢核每年檢查影片、法規、內部 SOP 與連結可用性。
07｜企劃效益
降低行政成本，留下可追蹤紀錄
本企劃把每月課程從臨時找題目，轉為年度固定制度，讓主管、現場夥伴與教育訓練窗口都能使用同一套節奏。
對公司
- 建立固定年度訓練制度。
- 降低每月重新規劃課程的行政成本。
- 讓各館訓練內容一致。
- 保留學習紀錄，方便主管追蹤。
對主管
- 掌握夥伴是否完成每月課程。
- 將課程與稽核、消防演練、職安管理連結。
- 事件發生時，有基本教育訓練紀錄可回溯。
對現場夥伴
- 每月只需短時間完成學習。
- 內容貼近旅館實際情境。
- 不需冗長講座，也能掌握基本觀念。
- 遇到狀況時知道先做什麼、找誰回報。
08｜風險與注意事項
正式上架前需確認的事項
此頁是主管審核與內部溝通用企劃案；正式上架 Moodle 前，管理單位仍需確認各館最新資料。
- 本課程不取代法定訓練。
- 消防課程需搭配實體消防演練。
- 職場霸凌與性騷擾課程需補公司正式申訴管道。
- 影片需每年檢核一次，確認連結可用與法規未更新。
- 若官方影片下架，需替換為同主題最新版官方素材。
- 正式上架前需確認通報窗口、消防編組表、AED 位置、申訴窗口與 SOP 版本。